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初めての営業・接客 2つのコツ〜新入社員、アルバイトの超ライフハック〜

      2015/11/24

初めての営業や接客。大変緊張するものですが、どのような準備が必要でしょうか?初めての営業・接客から半年以内にマスターしたいの3つのコツを説明します。

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▼広告代理店での営業マン、教育産業での部長職を経て、キャリアアドバイザー(講演+インターネット事業)として独立した筆者が、ホンモノの成功者を輩出するために執筆しています。

初めての営業・接客 2つのコツ〜新入社員、アルバイトの超ライフハック〜


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服装とあいさつはどの程度重視されるか

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初めての営業・接客に当たり、一般に上司から注意を受けるのはまず服装です。しかし実際には顧客(お客)の方がリラックスムードであることも多く、あまり服装を見ていないのではないかと感じることがあると思います。

実際にそれはその通りで、服装は重視する人としない人の差がかなりあります。そして重視する人の見分け方は簡単で「本人がかなりきっちりとした身なりをしている場合」です。このタイプの場合いくら商品やサービスの説明内容が良くても、営業マンや販売員の服装が悪い場合必ず0点を付けてきます。服装は仕事以前の入り口の問題だという訳です。

一方リラックスした「いでたち」の顧客(お客)の場合、営業マンや販売員が服装を含めてかしこまり過ぎるのを嫌う場合もあります。ただしそのような人も、もし自分の身内の結婚式に、ラフな格好で来た招待客がいれば気分を害するでしょう。このように服装というのは、その場での相手のモードによって基準が変わってくる面があります。

あなた自身が例えば、ファストフード店にカジュアルウェアで訪ねた場合、店員が長袖のシャツをまくって仕事していても気に留めないでしょう。しかし高級なレストランなら、腕まくりをするなどの服装の崩れは気になるかもしれません。

このように服装はその場その場の相手のモードによって「ドレスコード」が異なるものです。販売員の場合お客さんの平均のモードに合わせているでしょうし、営業マンは慣れてくれば相手方により多少服装を変えることがあります。

私自身の経験を申し上げます。私は営業マン時代、地方に営業に行く場合は新幹線を降りるまでノーネクタイで通していました。ネクタイは疲れやすいので、カバンの中に入れていたのです。しかしそのことをチクリと言ってきた上司が一人いました。言うまでもなくその上司は普段から非常にカチッとした服装をしている人でした。

服装は相手のモードも気にする。とはいえ初仕事の場合は、様子がつかめません。そのため販売ならきっちりルールを守る正しい服装、営業なら一応MAXの服装で臨むことが必要です。営業マンの場合、ほんの少しの服装の手抜きで評価をゼロにするタイプの顧客が一定数いることを忘れてはいけません。

TPO(時、場所、機会)により変わる服装に対して、挨拶についてはそれを重んじない人はほとんどいません。大きな声または笑顔でしっかり挨拶してください。CAやホテルマンなど高度な接客を要求される場合大きな声と笑顔の両方が必要ですが、その他の場合どちらか得意な方を意識するとよいでしょう。もう片方は仕事を続けるうちに自然に身についてくるので無理をしないでください。

初めての営業・接客 1つの目のコツ

・服装については、顧客も上司も温度差がある。相手の服装レベル(モード)に合わせることが重要。

・服装については、慣れないうちはMAXで臨む。

・挨拶については、例外なく重要。通常は「大きな声」または「笑顔」の得意な方を伸ばす。

 

初めての営業・接客 2つ目のコツは相手との位置関係

初めての営業では、上司同行でない限り自分で商品・サービスなどの説明を行うことになります。販売ならば初めから1人です。比較的初期のうちに営業・販売の正しい型を身につけておくことが重要です。なお上司が古い型の場合、その場では従いますが、自分なりに新しい形を作っていくことが必要です。

顧客を「利益の対象」として画一的に見るのは時代遅れ

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お客に自社製品やサービスの説明をして、何とかして買わせようとすること。営業や販売はそのようなものだと考えている人もいるかもしれませんが、かなり古い考え方です。

雑誌「プレジデント」に「部長級300人に聞いた無礼者ランキング」が掲載されました。それによると「商談に来て一方的に話し続ける」営業マンは無礼者の第8位に挙げられています。

こういった営業マンは顧客を単に「利益の対象」としてある意味画一的に見ていることが特徴です。大まかな属性(性別、年齢、立場など)は意識しますが、基本的には顧客ひとりひとりの人間性に軸足を置いていません。顧客から見るとこのような営業マンや店員は、ワンパターンの説明を垂れ流し自分の時間を奪う「敵」でしかありません。

もしあなたが家電量販店に行きノートパソコンを買うとします。店員が近づいてきてあなたの生活、価値観、予算などを探らず、お勧めの機種を一方的に説明しだしたら嫌ではありませんか?顧客を「利益の対象」として画一的に見て、一通りのマニュアルトークに陥る営業マンや販売員は非常に時代遅れになっています(ほとんど売れません)。

※マニュアルがあること自体、その会社やお店がある意味で「終わっている」証拠です。「あくまで基礎はコレ」と相当の念押しをしてマニュアルを扱わせる会社やお店はこの限りではありません。

話を聞き情報提供した上で購入を促す「give&take型」が主流?

give and take

現在主流になっている営業・販売の手法は、顧客の話をよく話を聞いて要求点をつかみ、しっかり情報提供した上で購入を促す「give&take型」かと思います。

上司の営業や販売手法を見る際にぜひ気をつけてほしいのが、商品やサービスの説明に全体の何割を割いているかです。これにはいろいろな意見がありますが3割程度がベストでしょう。では残りの7割は何をしているのかというと、相手の要求や価値観、予算枠などを探りながら話を聞いたり、直接的には商品やサービスに関わらない情報提供をしているのです。

このような営業・販売のスタイルなら、お客は自分の要求をよく理解してもらった上で過不足ない説明を聞くことができ、しかも周辺の情報提供までしてもらえるわけですから、納得して商品やサービスを購入するでしょう。このgive&takeの営業・販売姿勢は大枠では正しいと言えるでしょう。

もっとも新しい潮流は「give and give型」

give and give ギブアンドギブ

「give&take型」(広い範囲の情報提供をし相手の要求点に過不足なく答え、その見返りとして商品・サービスが売れる)の姿勢はおおむね正解ですが、今後激戦の商域では勝ち切れなくなってくるはずです。それはなぜでしょうか?

理由は2つあります。

・他社やライバル店もさすがにその程度のことはやっている。
・顧客に「目的」が透けて見えてしまう。

他社やライバル店もさすがにその程度のことはやっています。誰しもが売り上げに苦しんでいる時代に合って、これは当然のことです。

また、顧客から見ればもはや次のように映っている可能性があります。「この人は熱心に情報提供をしてくれるし、話もよく聞いてくれる。でもきっちり3割商品説明をしている。これは買ってほしいからそうしているのだよな」顧客も多くのサービスを受けるなか徐々に成熟しますから、当然のことです。

この「give&take型」に対して、今後主流になりうるのが「give&give型」の営業です。短期的な売り上げを度外視して、相手の立場だけに立って行動し、情報提供やこまめな(費用を頂かない)問題解決を通じ信頼関係を築くのです。新人のうちは「無料の問題解決」の技術がないはずで、この方法は手を出すべきではありませんが、次の一歩として想定しておくべきです。また多くの上司はこの考え方を知らないはずですので、あなた自身が超ライフハックとして研究する必要があります。

【おまけ】

商品のスペックの説明を最小限度に抑え、大半を相手はそれを購入した場合の具体的なメリットや変化の説明に充てる「提案営業」もいまだ有力な手法です。この提案営業もやはり相手の話を傾聴し、価値観や生活体験を理解する努力が原点です。

【まとめ】初めての営業・接客 2つのコツ

(1)服装、挨拶に注意。服装は相手のモードによるが、初めはMAXで。挨拶は、大きな声か笑顔が重要。

(2)商品やサービスの説明は3割程度。7割を相手の要求点の理解や、関連情報の提供に充てる。これは「give&take型」。

※かなりの激戦市場や、他社の営業マン(他店の販売員)が強すぎる場合、「give&give型」が存在することを知っておいても良い。


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